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企业应合理使用“智能客服”

2019年08月13日 14:48:40 来源: 经济日报
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    “我这儿急得不行,可手机那边还跟我打岔,原来我不是在跟人说话。”据报道,近日有不少消费者向媒体反映,如今很多互联网平台都追赶时髦,使用“智能客服”取代人工,但智能客服的回答往往驴唇不对马嘴。

    【短评】 消费者拨打企业客服热线,有的反映产品或服务问题,有的向企业了解相关信息,还有的向企业提出各种建议等。一般来说,人工客服能解决多种问题,还能安抚消费者情绪;智能客服只有简单的程序设计,无法因人而异解决问题,更不能捕捉消费者的情绪。企业采用智能客服,为了赶时髦,更为了节省成本,但却损害了消费者的体验,既不利于消费者维权,又不利于企业形象。为此,相关企业应制定客户热线服务标准,明确客户热线由智能客服和人工客服共同构成,厘清各自职责范围,完善相关服务。

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